Что такое CRM и какие они бывают: топ-5 SaaS-решений в России и кастомные системы

CRM (Customer Relationship Management) — система, в которой хранится история отношений с клиентом и текущее состояние сделок. Не «программа для менеджеров», а единое место, где видно: откуда пришёл клиент, кто с ним говорил, что обещали, на каком шаге сделка застряла и сколько денег в воронке прямо сейчас.

Практический критерий: если ответ на вопрос «что с этим клиентом» приходится собирать из мессенджеров, почты и памяти сотрудника — CRM в компании нет, даже если лицензия куплена.

Что CRM делает на практике

Собирает обращения в одно место. Заявки с сайта, звонки, почта, мессенджеры и соцсети попадают в общий поток и не теряются между каналами.
Ведёт сделку по этапам. Воронка показывает, где сделка стоит и сколько времени она там стоит — это основа для управленческих решений, а не для отчётности ради отчётности.
Хранит историю. Все касания в карточке клиента: звонки, письма, документы, оплаты. Уход сотрудника перестаёт быть потерей клиентской базы.
Автоматизирует рутину. Постановка задач, напоминания, смена ответственного, генерация документов, follow-up после встречи — по правилам, а не по памяти.
Считает. Конверсия по этапам, средний чек, длина цикла сделки, стоимость лида по каналам при подключённой сквозной аналитике.

Чего CRM не делает: не продаёт вместо отдела продаж, не чинит бизнес-процесс, которого нет, и не заменяет учётную систему. Если процесс не описан, CRM просто оцифрует хаос и сделает его заметнее — иногда это тоже полезный результат, но ожидать надо именно его.

Какие бывают CRM

По фокусу

Тип	Что в центре	Кому
Sales CRM	Воронка, лиды, менеджеры	Отделы продаж с длинным циклом сделки
Корпоративный портал с CRM	Продажи + задачи + документы + коммуникации	Компании, которым нужен один рабочий контур
E-commerce CRM	Заказ, доставка, товарные остатки, повторные продажи	Интернет-магазины и розница
BPM / low-code	Процессы, маршруты согласований, роли	Средний и крупный бизнес со сложным регламентом
Отраслевая CRM	Специфика ниши «из коробки»	Медицина, недвижимость, автосервис, HoReCa

По способу поставки

Облако (SaaS) — быстрый старт, обновления на стороне вендора, подписка. Подходит большинству.
Коробка / on-premise — установка в свой контур: доступ к исходному коду, свои требования по данным и безопасности, но и своя ответственность за администрирование и обновления.
Кастомная разработка — своя система под свою модель данных. Разбираем отдельно ниже.

По модели оплаты

Это чаще всего и определяет итоговую стоимость владения:

За пользователя в месяц — прозрачно на старте, но растёт линейно вместе с командой (amoCRM, Мегаплан).
За портал с лимитом пользователей — выгодно, когда в системе работает вся компания, а не только продажи (Битрикс24).
За объём операций — тариф привязан к количеству заказов или клиентов (RetailCRM и другие e-com-платформы).

Рынок и топ-5 SaaS-CRM в России

По оценкам аналитиков, российский рынок CRM в 2025 году составил около 44 млрд ₽ с ростом примерно 25% год к году, прогноз на 2026-й — 47–48 млрд ₽. Отечественные решения занимают свыше 90% рынка: импортозамещение здесь в основном завершено, и главный сдвиг 2026 года — не смена вендоров, а появление ИИ-функций в продажах.

Доли по числу компаний, где система используется как основная (оценки TAdviser и J’son & Partners, порядок величин): Битрикс24 — около 48%, 1С:CRM — около 20%, amoCRM — около 9%. Методики подсчёта у разных аналитиков расходятся, поэтому цифры стоит читать как соотношение, а не как точное измерение.

1. Битрикс24

Самая распространённая система в России и де-факто стандарт для среднего бизнеса. Называть её просто CRM неточно: CRM — один из модулей, а платформа закрывает рабочий контур целиком. Кроме продаж это автоматизация процессов (роботы, бизнес-процессы, смарт-процессы), маркетинг и сквозная аналитика, телефония, мессенджеры и чат-боты, задачи и проекты, документооборот и КЭДО, конструктор сайтов и интернет-магазин, база знаний, ИИ-ассистент CoPilot.

Сильные стороны: широта коробки (не нужно докупать пять сервисов), гибкая автоматизация и смарт-процессы, доступ к коду в коробочной версии, большой рынок интеграторов и готовых приложений.
Ограничения: избыточен для команды из трёх продавцов; без внедрения и обучения превращается в дорогой список контактов. Осваивается не за один день.
Модель оплаты: тариф на портал с лимитом пользователей, есть бесплатный план. Существуют облачная и коробочная (standalone) версии.
Кому: компаниям, где в системе должны работать все отделы, а не только продажи; бизнесу с интеграциями в учёт, PMS или производство.

Разбор платформы по модулям и материалы по внедрению — в отдельном разделе Битрикс24. Состав работ — на странице направления CRM и Битрикс24.

2. amoCRM

Классическая sales-CRM: всё вращается вокруг воронки и переписки с клиентом. Мессенджеры и телефония подключаются быстро, интерфейс осваивается менеджером за пару часов.

Сильные стороны: самый быстрый старт на рынке, сильная работа с мессенджерами, удобный мобильный клиент, развитая экосистема виджетов.
Ограничения: это инструмент отдела продаж, а не компании. Задачи, документы, склад и производство живут в других системах, и их придётся связывать интеграциями. Оплата за пользователя ощутима при росте штата.
Кому: малому и среднему B2B с активными продажами через переписку и звонки, где остальной контур закрывать не нужно.

3. 1С:CRM

Логичный выбор, когда центр тяжести бизнеса уже в 1С: номенклатура, цены, остатки, взаиморасчёты. CRM встраивается в существующую конфигурацию и работает с теми же справочниками.

Сильные стороны: единая база с учётом, нет проблемы двойного ввода и рассинхрона, привычная логика для бухгалтерии и склада.
Ограничения: интерфейс и скорость изменений уступают облачным CRM, доработки требуют 1С-разработчика.
Кому: торговым и производственным компаниям, которые не собираются выносить продажи из контура 1С.

4. RetailCRM

Специализированная платформа для e-commerce и омниканальной розницы: заказ, а не сделка, — центральная сущность.

Сильные стороны: автоимпорт заказов из магазина и маркетплейсов, работа с доставкой и логистикой, триггерные рассылки и программы лояльности, сегментация клиентской базы.
Ограничения: вне e-com избыточна; порог входа по цене выше, чем у универсальных систем.
Кому: интернет-магазинам и розничным сетям с потоком заказов из нескольких каналов.

5. Мегаплан

Гибрид CRM и системы управления проектами: сделки соседствуют с задачами, диаграммой Ганта и канбаном.

Сильные стороны: связка «продали — сделали» внутри одной системы, понятный контроль исполнения и загрузки.
Ограничения: экосистема интеграций и приложений скромнее, чем у лидеров; оплата за сотрудника.
Кому: проектным компаниям — IT, маркетинг, консалтинг, — где после продажи начинается работа с этапами и сроками.

Что ещё стоит посмотреть

ELMA365 — low-code BPM-платформа с CRM-модулем: для корпоративного сегмента со сложными согласованиями и своими процессами.
МойСклад — торговый учёт со встроенной CRM: интересен, если первичны остатки, закупки и касса, а сделки вторичны.

Как выбирать

Четыре вопроса, которые снимают большую часть спора о выборе системы:

Где живёт основная работа компании? Если только в продажах — хватит sales-CRM. Если продажи, исполнение, документы и коммуникации связаны — нужен портал, иначе появятся интеграции между тремя сервисами вместо одной системы.
Кто будет вести систему после запуска? Без ответственного за настройки, воронки и права система деградирует за пару месяцев независимо от вендора.
С чем обязательно интегрировать? Учёт (1С), сайт, телефония, мессенджеры, отраслевые системы (PMS, POS, МИС). Список интеграций отсекает кандидатов быстрее, чем сравнение интерфейсов.
Сколько кастомизации потребуется? Если больше половины требований закрывается настройкой — берём коробку. Если больше половины требует доработок — считаем кастомную систему.

Отдельный критерий — стоимость владения на горизонте трёх лет: лицензии + внедрение + доработки + поддержка. Система с бесплатным тарифом и платными виджетами на каждую функцию нередко выходит дороже, чем платная коробка с широким набором из коробки.

Кастомная CRM: когда коробки не хватает

Кастомная разработка — не «сделаем красивее». Это ответ на конкретные ситуации:

Предметная модель не ложится на «лид → сделка → контакт»: производственные партии, объекты недвижимости, брони с тарифами и сегментами, медицинские приёмы, лицензии и абонементы.
Логика ценообразования или расчётов сложнее, чем позволяют формулы в конструкторе.
Система должна обслуживать клиентов и партнёров снаружи — с публичным доступом, брендом и своим UX.
Стоимость лицензий на большое количество пользователей превышает стоимость разработки собственного решения.
Есть жёсткие требования к хранению данных или к размещению в закрытом контуре.

Ниже — три стека, на которых мы собираем кастомные решения, и границы применимости каждого.

WordPress: CRM рядом с сайтом

Подходит, когда клиентская база и контент — одна история: заявки с сайта, личный кабинет, рассылки, простые сделки. Реализуется на кастомных типах записей и полях, либо на CRM-плагинах (FluentCRM, Jetpack CRM, WP ERP).

Плюсы: нет отдельной системы и отдельного логина, редактор привычен нетехнической команде, быстрый запуск, дешёвая поддержка, большой рынок специалистов.
Границы: WordPress остаётся CMS. Сложные права доступа, тяжёлые расчёты, десятки тысяч сделок и параллельная работа большой команды — не его сценарий.
Кому: малому бизнесу и агентствам, у которых сайт — главный канал, а «CRM» означает учёт заявок, клиентов и повторных касаний.

Подробнее о платформе — в разделе Сайты на WordPress.

Filament PHP: полноценное приложение на Laravel

Filament — фреймворк для построения интерфейсов на Laravel (стек Livewire + Alpine.js + Tailwind). Ресурсы, таблицы с фильтрами, формы с валидацией, права доступа, дашборды и виджеты описываются PHP-классами, без ручной вёрстки экранов.

Плюсы: своя модель данных без компромиссов, скорость сборки админ-интерфейсов близка к конструктору, при этом под капотом обычное Laravel-приложение — очереди, API, интеграции, тесты, любое размещение.
Границы: нужен PHP-разработчик и на разработке, и на поддержке. Всё, что в коробочных CRM идёт готовым (телефония, мессенджеры, e-mail-трекинг, отчёты), придётся подключать или писать.
Кому: компаниям с нестандартной предметной областью, где коробка требует больше обходных решений, чем даёт готового.

Astro JS: внешний слой поверх CRM

Astro — не CRM, и честно считать его фронтендом, а не ядром системы. Его роль — быстрые публичные и клиентские интерфейсы поверх API: витрина, личный кабинет клиента или партнёра, портал бронирования, отчётные дашборды для заказчика.

Плюсы: статика по умолчанию и отличные показатели скорости и SEO, серверные острова для динамических блоков, единый стек с маркетинговым сайтом.
Границы: данные и бизнес-логика живут в бэкенде — Битрикс24, Laravel/Filament или отдельном API. Строить в Astro хранилище и права доступа — работа не по назначению инструмента.
Кому: проектам, где к CRM нужен внешний контур с высоким качеством интерфейса и скорости.

Подробнее — в разделе Сайты на Astro.js.

Сравнение трёх подходов

	WordPress	Filament PHP	Astro JS
Роль	CRM-надстройка над сайтом	Ядро кастомной CRM	Внешний интерфейс поверх CRM
Модель данных	Ограничена структурой CMS	Любая	Не хранит данные
Порог входа	Низкий	Средний	Средний
Поддержка	Веб-разработчик	PHP/Laravel-разработчик	Frontend-разработчик
Когда не подходит	Сложные процессы и права	Нужен быстрый старт без разработки	Нужна серверная бизнес-логика

Гибрид — рабочий вариант по умолчанию

На практике чаще всего выигрывает не «коробка против кастома», а комбинация: коробочная CRM остаётся ядром — там продажи, коммуникации, задачи и отчётность, — а кастом закрывает то, чего в ней нет: отраслевой модуль, расчётный сервис, клиентский портал. Связывает их интеграционный слой — прямые API-обмены или сценарии на n8n.

Такая схема сохраняет готовую функциональность и не превращает проект в разработку собственной CRM с нуля. Подробнее — в разделе Автоматизация и интеграции.

Коротко

CRM нужна не ради самой системы, а ради ответа на вопросы «где сделка» и «что мы обещали клиенту».
В России рынок практически полностью отечественный: Битрикс24 — универсальный выбор для компании целиком, amoCRM — для отдела продаж, 1С:CRM — для контура 1С, RetailCRM — для e-commerce, Мегаплан — для проектных команд.
Кастомная разработка оправдана, когда предметная модель или требования к доступу не укладываются в коробку, — но чаще всего выгоднее гибрид: коробка как ядро плюс кастомный слой поверх.