AI-аудит обработки обращений в страховой компании
Провели аудит процессов обработки типовых обращений клиентов страховой компании и оценили, где можно применить AI без риска для решений по спорным и нестандартным случаям.
Компания получила чёткое разграничение процессов, которые безопасно передать AI, и тех, где решение должно оставаться за сотрудником.
В страховой компании сотрудники поддержки обрабатывали смесь очень разных обращений: вопросы о статусе полиса и составе документов для оформления соседствовали со спорными случаями по выплатам, где цена ошибки высока. Руководство хотело понять, где AI может снять нагрузку, не увеличивая риск неверных решений.
Провели аудит потока обращений за прошедший период: разложили их по типам, оценили долю действительно типовых вопросов — статус заявки, перечень нужных документов, сроки рассмотрения — и отдельно выделили обращения, которые требуют оценки конкретной ситуации сотрудником: спорные случаи, нестандартные пакеты документов, вопросы на грани условий полиса.
Отдельно проговорили с юридической и клиентской службой компании, какие формулировки и решения ни при каких условиях не должны генерироваться автоматически без проверки человеком.
По результатам аудита компания получила список процессов, безопасных для автоматизации ответов, и явный список того, что должно оставаться под контролем сотрудника, — с обоснованием по каждому пункту, а не общим лозунгом «внедрить AI в поддержку».