AI-ассистент для поддержки покупателей интернет-магазина одежды
Внедрили AI-ассистента для линии поддержки интернет-магазина одежды: он отвечает на частые вопросы о размерах, доставке и возврате на основе базы знаний магазина, а сложные обращения передаёт оператору.
Операторы поддержки стали тратить меньше времени на однотипные вопросы и быстрее добираются до обращений, которые действительно требуют участия человека.
Служба поддержки интернет-магазина одежды получала много однотипных обращений: как подобрать размер, где посылка, можно ли вернуть вещь без ярлыка. Ответы на них уже существовали в виде статей помощи и внутренних памяток для операторов, но покупатели чаще писали в чат, чем искали их сами.
Свели памятки для операторов и статьи раздела помощи в общую базу знаний и настроили на её основе AI-ассистента в чате поддержки на сайте. Ассистент отвечает на вопросы по размерной сетке, срокам доставки и условиям возврата, опираясь только на утверждённые формулировки магазина. Обращения, где нужно принять решение — спорный возврат, брак, нестандартная ситуация с заказом, — ассистент сразу передаёт оператору с кратким пересказом сути вопроса.
Отдельно договорились не давать ассистенту доступ к статусам конкретных заказов на старте: сначала проверили качество ответов на общих вопросах, и только потом расширили сценарии.
Итог: операторы стали быстрее переходить к обращениям, где нужна их оценка, а покупатели получают ответ на простой вопрос сразу, не дожидаясь очереди.