Поддержка и развитие AI-решения для обработки обращений в страховой компании
Взяли на сопровождение AI-решение страховой компании по обработке типовых обращений: следим за качеством ответов, обновляем сценарии при изменении условий полисов и регламентов.
Решение продолжает работать в рамках допустимых сценариев даже при изменении условий полисов, а спорные случаи по-прежнему без задержек доходят до сотрудника.
Страховая компания внедрила AI-решение для ответов на типовые обращения клиентов — про статус заявки, перечень документов, сроки рассмотрения. Условия полисов и внутренние регламенты компании со временем менялись, и без регулярного контроля решение рисковало либо давать устаревшие ответы, либо, в случае ошибки в сценарии, брать на себя вопросы, которые должны уходить сотруднику.
Взяли решение на регулярное сопровождение с акцентом именно на эти риски: при изменении условий полисов или регламентов оперативно обновляем базу знаний и сценарии ответов, а качество и границы работы решения проверяем регулярно — в первую очередь то, действительно ли спорные и нестандартные обращения по-прежнему передаются сотруднику, а не обрабатываются автоматически. Отдельно ведём разбор обращений, где решение не было уверено в ответе, чтобы вовремя дополнять базу знаний.
Финальные формулировки по чувствительным темам — условия выплат, спорные случаи — по-прежнему согласуются с юридической и клиентской службой компании перед тем, как попасть в сценарии ассистента.
В результате решение продолжает корректно работать по мере изменения условий полисов, а граница между тем, что можно доверить AI, и тем, что должен решать сотрудник, остаётся под регулярным контролем.