AI-автоматизация обработки обращений для сети фитнес-клубов
Настроили автоматическую классификацию обращений сети фитнес-клубов по клубу и типу вопроса — абонементы, расписание, жалобы — с постановкой задачи нужному сотруднику.
Обращения клиентов стали быстрее попадать к нужному сотруднику конкретного клуба, а жалобы перестали теряться в общем потоке вопросов.
Сеть фитнес-клубов получала обращения от клиентов сразу нескольких клубов через один общий канал — сайт и соцсети. Вопросы про расписание, абонементы и жалобы на качество обслуживания смешивались в одном потоке, и администраторам приходилось вручную определять, к какому клубу и сотруднику относится каждое обращение.
Настроили автоматическую обработку: система определяет по тексту обращения, к какому клубу оно относится и какой это тип вопроса — расписание, абонемент, техническая проблема с оборудованием или жалоба, — и ставит задачу соответствующему сотруднику конкретного клуба с кратким описанием сути. Обращения с жалобой отдельно помечаются повышенным приоритетом, чтобы они не потерялись среди рутинных вопросов о расписании.
Решение по жалобам — компенсации, разбор ситуации с клиентом — принимает управляющий клуба, система только обеспечивает, чтобы жалоба быстро дошла до него и не осталась незамеченной в общем потоке.
В результате обращения быстрее доходят до сотрудника нужного клуба, а жалобы обрабатываются заметно оперативнее, чем раньше, когда они шли в общей очереди наравне с обычными вопросами.